PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Abstract
This study aims to determine and analyze: 1) the effect of product quality on customer satisfaction, 2) the effect of service quality on customer satisfaction, and 3) the effect of product and service quality together on customer satisfaction. The sampling method used is a saturated sampling technique (census), which means that the number of samples is the same as the total population, namely 61 respondents. The analysis used to determine or measure the relationship between the independent variable and the dependent variable is to use multiple linear regression analysis. The results showed: a) product quality has a significant effect on customer satisfaction, b) service quality has a significant effect on customer satisfaction, and c) product quality and service quality simultaneously have a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: product quality, service quality, customer satisfaction
Full Text:
PDFReferences
Agung Riyanto (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan. Surakarta Fe Unmuh Surakarta
Ardhana, Oldy. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang). Universitas Diponegoro Semarang.Semarang
Assauri, Sofjan. (2009) Manajemen Pemasaran, Penerbit Rajawali Pers. Alma, Jakarta
Buchari. (2005) Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung
Foster, Bob. (2008). Manajemen Ritel, Penerbit Alfabeta. Bandung
Hasibuan, Malayu. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi, Penerbit Bumi Aksara. Jakarta
Hasan, Iqbal. (2004). Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (statistik inferensi), Penerbit Bumi Aksara. Jakarta
Hasan, Ali. (2008). Marketing. Penerbit Media Pressindo. Yogyakarta
Handi, Irawan. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media .Jakarta
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1 Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Erlangga. Jakarta
Marnis. (2008), Pengantar Bisnis. Unri Press, Pekanbaru.
Nasir, Moh. (2003). Metode Penelitian. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta
Priyatno, D. (2009). SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate. Gava Media. Yogyakarta
Sandhy Widjoyo, Putro. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 2, No. 1 Universitas Kristen Petra. Surabaya
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Andi. Yogyakarta
Santi Yoga Pratama. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Di Agya Collection Ponorogo Institut Agama Islam Negeri Ponorogo
Shahbi, Anisa Shalis (2014). Pengaruh Harga, produk, Pelayanan, Lokasi, dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Berbelanja Busana Muslim (Studi Kasus Kartika Muslim Squere Yogyakarta). Skripsi, UINSUKA Yogyakarta
Sule, Tisnawati Ernie & Saefullah, Kurniawan. (2005). Pengantar Manajemen. edisi Pertama, Penerbit Prenada Media. Jakarta
Tjiptono, Fandy.(2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit ANDI. Yogyakarta
Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Ed 7, Penerbit Rajawali Pers. Jakarta
Utami Sulistyaningrum (2014) Pengaruh Kualitas Produk Dan Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Yogyakarta FT Uny
Yamit, Zulian. (2010), Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia. Yogyakarta
Yesenia. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan Kentucky Fried Chicken di Tangerang Selatan, Jurnal Manajemen dan Organisasi Vol 5, No. 3. Bogor: Institut Pertanian Bogor.
DOI: http://dx.doi.org/10.51881/jam.v20i2.259
Refbacks
- There are currently no refbacks.